¿Es lo mismo quejarse que reclamar?

“Quejarse es el pasatiempo de los incapaces” Hugo Ojetti.

quejasHace unos días acepté y al mismo tiempo invité al reto de no quejarse durante 24 horas. Ustedes estarán de acuerdo conmigo en que la dificultad de éste reto radica en que la queja es un hábito muy común entre las personas. Ninguno nos escapamos de quejarnos cuando algo nos duele, cuando las cosas no salen como esperábamos, cuando los demás no actúan como quisiéramos: ¡Mi marido no me entiende! ¡Mi mujer es una controladora! ¡Todos los adolescentes están desubicados! ¡Ya no hay moral en el mundo!

También surge la queja cuando creemos que algo es injusto para uno mismo o para otros: ¡El jefe de ese departamento es un explotador! ¡Este gobierno sólo apoya a las clases pudientes y se olvida de los pobres! ¡No me merecía esa calificación!

Nos quejamos incluso de nosotros mismos y con mucha frecuencia: ¡No sé porqué soy tan desorganizado! ¡Nunca consigo lo que me propongo! ¡Quisiera cambiar pero no logro hacerlo! Pero, empecemos por el principio: ¿qué es una queja?

Definición de queja

señora se quejaDe acuerdo al diccionario de la Lengua Española, en sus diversas acepciones, quejarse es una expresión de dolor, pena o sentimiento; un resentimiento o desazón. Es la acción de quejarse.

Las quejas son expresiones que usamos para comunicar frustración, enfado, molestia, resentimiento, culpa o temor, deseos de venganza… es una forma de manifestar las cosas que convierte a las personas en víctimas de otros o de sí mismas al considerarse tratadas injustamente, o incapaces de modificar una situación incómoda o desagradable.

La queja es un elemento que está presente constantemente en nuestras conversaciones, en nuestras vidas, es más, para algunos es una forma de vida. Nos quejamos por las cosas que nos suceden y por las que no, nos quejamos cuando los demás no cumplen con nuestras expectativas, cuando creemos que lo que esta sucediendo es injusto… a veces nos quejamos hasta cuando las cosas salen bien y pensamos que que no durará la buena racha; cuando algo todavía no ha pasado, pero creemos que pasará, o quejarnos de nosotros mismos cuando nos hemos fallado.

Los sentimientos que sentimos y expresamos cuando nos quejamos generalmente son: enfado, miedo, resentimiento, deseo de venganza, juicios negativos sobre la culpabilidad del otro, sobre nuestra situación de víctimas o sobre nuestra incapacidad para cambiar las cosas.

Estilos de queja

Podemos reconocer tres estilos principales de queja:

  • Quejarse a solas: Cuando nos quejamos interiormente, sobre nosotros mismos o sobre los demás, en un diálogo interno, íntimo.
  • Quejarse con terceros: Cuando nos quejamos con otras personas que no han sido los causantes del motivo de nuestra queja.
  • Quejarse con el causante de la molestia: Cuando nuestra queja va dirigida a la persona implicada en la causa de nuestro enojo, es decir, con aquel a quien hacemos responsable de nuestro malestar.

mujer quejándose con ella mismaEn el primer tipo, la queja en solitario, la persona tiene la creencia de que no vale la pena confrontar su molestia ya sea porque piensa que no va a servir para nada, o porque siente miedo por las consecuencias de expresar su malestar. Al no externar la queja, lo más habitual es caer en una repetición interna que puede perdurar por tiempo indefinido, lo que resulta poco recomendable por el hecho de que este estilo de queja no logra superar la situación incómoda.

Dos amigas conversanLa queja expresada ante terceros, -que no son causantes de la molestia de la persona-, se parece a la anterior, aunque en este caso la persona lastimada busca un testigo, un amigo con el que desahogarse y sentirse comprendido y apoyado, contándole lo ocurrido desde su marco de referencia, porque lo que está buscando es afirmar su manera de ver las cosas, que le den la razón, que la compadezcan o que estén de acuerdo con ella.

Chica se queja con señoraPor el contrario, la queja expresada ante la persona que generó la molestia o enojo implica un paso adelante, ya que la persona ofendida decide sostener una conversación con la persona adecuada, directamente con aquel que ocasionó el daño. Sin embargo, también en este nivel la conversación puede no llevar a ningún lugar si el ofendido no está dispuesto a ir más allá de la simplemente queja.

 

el caso es quejarseEl club de los “quejumbrosos”

Hay grupos de personas en diversos ámbitos como: la casa, el trabajo, los amigos que se reúnen con regularidad a los que les gusta reunirse para quejarse. Son una especie de club constituido para desahogarse de las frustraciones de lo que han tenido que padecer por culpa de los demás, sin importar de quién se trate.

Podría parecer que dichas conversaciones son inofensivas y que sólo buscan el desahogo, sin darse cuenta de las consecuencias negativas, pues propicia que todos adopten ante los demás el papel de víctimas que no promueve la acción ni el cambio. La mayoría de las veces dichas quejas tienen la necesidad implícita de hacer pagar al presunto ofensor: se cuenta la propia historia con la intención de dañar la imagen de quien los lastimó.

Al final, las personas se siguen sintiendo mal, frustradas, resentidas y tratadas de manera injusta.

Quejarse es reprochar, acusar, desahogarse…

no es una solución de fondo.

Dos amigos hablanSeis características de la gente habituada a la quejas

La actitud que una persona adopta ante la vida es uno de los factores más importantes de la felicidad. Algunas personas parecen adictas a las quejas.  Los rasgos que identifican a estas personas son los siguientes:

1. Creen que los sueños están hechos para los demás y la suerte no está de su lado. Consideran la felicidad en los demás como si se tratara de un escaparate que muestra una imagen envidiable. Sin embargo, creen que dicha felicidad es lejana y distante, poco probable de experimentar ellos mismos.

2. Responsabilizan a los demás de algunas o de muchas de sus frustraciones, buscan culpables evitando hacerse responsables de sus propias decisiones o circunstancias.

3. Son sujetos que viven centrados en la perspectiva del “yo”. Tienen dificultades para escuchar a los demás ante su gran necesidad de atención.

4. Visualizan el futuro de un modo negativo, viven con miedo al fracaso, que se convierte en la excusa perfecta para no actuar.

5. Escapan del presente y se centran en el pasado. Quedan atrapadas en nostalgias que les llevan a la confusión de creer que cualquier tiempo pasado fue mejor.

6. Viven las relaciones personales en un plano de desigualdad: esperan más recibir que dar.

Fuente: Revista digital de Puerto Limón. 

quejas y reclamosQueja & Reclamo

Si lo que queremos es reparar la relación, hablar de lo que ocurrió para que no vuelva a pasar en el futuro, acordar junto con la otra persona lo que se necesita es algo diferente a la queja: lo que necesitamos hacer en realidad es RECLAMAR. La queja no es lo mismo que el reclamo. Revisemos cuál es la diferencia entre uno y otro.

En qué consiste el reclamo

Reclamar es una actitud o conducta más activa que la queja y que implica indagar, ponerse en la posición para entender la postura del otro, exponer los propios puntos de vista y opiniones y estar dispuesto a escuchar los del otro, realizar peticiones para construir un nuevo acuerdo mutuo.

Reclamar implica experimentar las seis “E”:

  1. Explorar.

  2. Entender la posición de la otra parte.

  3. Exponer los propios puntos de vista y opiniones.

  4. Escuchar los del otro.

  5. Expresar peticiones concretas.

  6. Elaborar un nuevo acuerdo.

 

 Queja: “Tú no tenías derecho a…”

Reclamo: “Lo que yo quiero es…”

 Si encontráramos la manera de tener esa conversación, tendiendo la garantía de que va a servir para algo, que no va a empeorar las cosas ¿tendríamos alguna duda en llevarla a cabo?

Aunque nunca se puede estar completamente seguros de que las cosas se resolverán completamente la experiencia nos dice, que cuando las conversaciones son el resultado de una intensa reflexión y preparación, realizándose de manera franca y con apertura hacia el otro, los resultados pueden ser muy beneficiosos para ambas partes: para el que se siente ofendido y para el presunto ejecutor de la ofensa.

Un ejemplo a partir de una experiencia personal

Acababa de iniciar el reto de no quejarme en 24 horas, cuando me ocurrió algo que me confrontó. Hice una llamada al banco Quejas-y-Reclamossolicitando una reposición de una tarjeta de débito que un cajero en el extranjero me había retenido por tener la fecha vencida (cosa de lo cual yo no me había percata
do).

Le comenté a la persona que me atendía que, después de que mi tarjeta había sido retenida, yo había solicitado al banco que me enviaran dinero en efectivo de emergencia haciendo uso de una de las prestaciones que ofrecía el contrato, pero que, al final, se habían negado a hacer dicho envío poniendo como pretexto que la tarjeta que estaba vencida y sin importar que yo tuviera dinero suficiente en mi cuenta de cheques, que era de donde me iban a mandar el dinero.

La señorita tomó nota de todo y solicitó mi nueva tarjeta. Antes de terminar la llamada me pregunto si deseaba conocer el saldo de mi cuenta y le respondí afirmativamente. Un par de minutos después, me informó una cantidad irrisoria y yo le reclamé que eso no era posible, que yo tenía más dinero de lo que ella me estaba diciendo.

  • No es posible – le dije-, creo que algo está mal, señorita. Estoy seguro que tengo más de lo que usted me está diciendo.

Ella, con la amabilidad que caracteriza a las personas de los Call Center, me dijo:

  • Déjeme verificar, señor Martínez. Espere un minuto en la línea.

Y claro, no fue un minuto, fueron cinco que se me hicieron como 20. Al final volví a escuchar su amable voz:

  • Señor Martínez, ya sé lo que sucedió. Como usted solicitó dinero en efectivo a Visa, su saldo que era prácticamente la misma cantidad que usted pidió, fue congelado y por lo tanto usted no puede disponer de él hasta que se libere.

En ese momento la expresión se me congeló y olvidé por completo el reto de no quejarme. Empecé a reclamarle diciéndole que lo que decía era absurdo, pues, además de que el banco había decidido no enviarme el dinero cuando tanto lo necesitaba, ahora me congelaba la cuenta y me impedía disponer de mi propio dinero. Yo no lo podía creer y mucho menos aceptar.

¿Tenía derecho a quejarme? Estarán de acuerdo conmigo, después de lo expuesto en este artículo, que en este caso no se trataba de una queja sino de un reclamo, que le estaba haciendo a la representante del banco, causante de mi enojo. Por lo tanto, no había perdido el reto de no quejarme, pues es algo diferente. Eso lo comprendería después, cuando realicé la investigación de todo lo que hemos hablado entre la importancia de distinguir entre una queja y un reclamo.

Madre y niña conversanLa mejor manera de reclamar

Los elementos esenciales para la preparación de una conversación que transforme una simple queja en reclamación son:

Dónde: propiciar un lugar donde no haya interrupciones, que favorezca la confidencialidad de forma distendida.

Cuándo: lo más pronto posible para que el tema no se olvide y lo suficientemente postergado para que las emociones no estén a flor de piel y sin embargo, actúen como aliados junto con la razón.

Cómo: con una actitud de sinceridad y franqueza, prescindiendo de las quejas y las acusaciones.

Escuchando: escuchando los puntos de vista de ambas partes y expresando con franqueza el propio.

Reparación: Buscando la reparación; una buena reclamación debe dejar el espacio para que la otra parte pueda reparar, igual que una disculpa debe indagar la mejor forma de reparar el daño que hemos causado. Aprender del error y hablar del futuro.

Llegar a nuevos compromisos. Una vez que se han comprendido las posiciones de ambas partes, se pueden establecer las nuevas reglas del juego para lograr un mayor entendimiento y una mejor convivencia.

En el caso personal que compartí se cumplieron más o menos dichos puntos. Analicemos brevemente:

Dónde: Lo hice por teléfono, como corresponde generalmente en situaciones como ésta.

Cuando: En el mismo momento en que me informaron de lo que estaba pasando con mi cuenta. No tenía caso esperar más.

Cómo: Expresando mis argumentos, reclamando mis derechos. Tal vez aquí, dado mi enojo y desconcierto si pequé un tanto con las acusaciones que les hice de no haberme apoyado en el extranjero y ahora tener que enfrentar un daño por algo que no correspondía.

Escuchando: Como la persona que me dio la noticia no podía hacer nada, pedí hablar con un supervisor. Éste, debo reconocer, me escuchó atentamente y de manera respetuosa, por lo tanto yo me pude relajar un poco y también tratar de escuchar lo que él me decía y aceptar sus sugerencias en cuanto a la manera de resolver el problema.

Reparación: Al final, dos o tres días después, el banco liberó mi dinero, el supervisor me llamó para informármelo y terminó el problema, por tanto, yo recuperé mi tranquilidad y pude liberarme del enojo.

Conclusión:

Trata de evitar la queja inútil e intenta reclamar de la manera adecuada cuando sientas que se está pasando por encima de tus derechos, dispuesto a escuchar las razones del otro y a encontrar una reparación del daño. Para actuar el reclamo debes considerar, entre otras cosas, adoptar una comunicación franca, asertiva, auténtica, superando el temor a la crítica, al rechazo o al conflicto. Tienes que considerar, ante todo, tu derecho a ser tratado con respeto y de manera justa y para ello no es necesario adoptar una actitud de víctima.

Referencia página: Alba Psicólogos. Ángela Bartolomé García.

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